El 63,9% de los chilenos hoy realizan operaciones bancarias «principalmente» en línea, mientras que otro 16,1% afirma «nunca» visitar su banco en persona, según una nueva investigación realizada por Temenos, la empresa de software bancario.
El número de personas que realizan operaciones bancarias al 100% en línea aumentó ligeramente a uno de cada cinco cuando se habla de personas de entre 46 y 55 años y mayores de 55 años, más que las generaciones más jóvenes, según Temenos.
Los hallazgos, basados en las respuestas de más de 400 ciudadanos chilenos completadas entre junio y julio de 2021, revelaron un cambio hacia servicios impulsados digitalmente y la expectativa de un estilo de banca menos formal y más flexible. Uno de cada cinco encuestados (21,3%) se pondría en contacto primero con su banco a través del móvil o la Web si tuvieran una pregunta sobre su cuenta (en lugar de visitar o incluso llamar al banco), una cifra que se eleva al 29% para las personas mayores de 55.
Según Alex Pacheco, Director de Servicios Financieros de Temenos para América Latina los hallazgos confirman el surgimiento de una tendencia bancaria «sin corbatas ni ataduras» distintiva en Chile. “El mercado bancario de Chile es competitivo: los consumidores están particularmente bien informados y no dudarán en cambiar de banco si ven un mejor trato. Nuestra investigación revela conocimientos más profundos sobre el comportamiento del consumidor, lo que demuestra el impacto de los servicios bancarios web y móviles. Estos ahora representan criterios clave para que los clientes seleccionen o permanezcan en un banco”, dice Pacheco.
Según la investigación, los chilenos son particularmente hábiles para negociar y seleccionar las mejores ofertas de sus bancos; para uno de cada cuatro encuestados (25.5%), el acceso a descuentos, ofertas y servicios a largo plazo son los principales criterios a la hora de seleccionar un banco, mientras que uno de cada tres (30.7%) de los ciudadanos reconoce haber cambiado de banco para asegurar una mejor oferta. Para el 45,3% de los encuestados, los incentivos de puntos y descuentos representan la parte más «útil» de la oferta de un banco.
Los datos también revelaron que, en muchos casos, las generaciones mayores de Chile se están adaptando más rápidamente que sus contrapartes más jóvenes a este estilo de banca menos formal y más flexible. 31,1% de los encuestados, por ejemplo, los mayores de 36 años consideran que el acceso móvil es el criterio más importante a la hora de elegir un banco, en comparación con solo el 24,5% de los menores de 36 años. Para uno de cada cinco (19,4%) de 55 años o más, el contacto por teléfono con su banco es prioridad, comparado con solo 10,8% de aquellos de edad menor.
“Estos hallazgos deberían advertir a los bancos (y otras marcas) que no asuman que los consumidores más jóvenes desean servicios más flexibles, en línea y bajo demanda. Este es particularmente el caso dentro del sector bancario. Cuando se trata del mercado de servicios bancarios «sin ataduras», la edad es irrelevante; de hecho, los chilenos mayores de 55 años (32,3%) tienen más probabilidades de utilizar los servicios de banca móvil que los menores de 24 años «.
Cuando se trata de espíritu emprendedor, los chilenos también revelaron la escala de sus ambiciones; un asombroso 86.6% de los encuestados con frecuencia consideran la posibilidad de iniciar su propio negocio. Para un tercio de ellos (33,7%), iniciar su propio negocio es un objetivo de vida.
Según los datos, la generación millennial de Chile (entre 26 y 35 años) es particularmente ambiciosa; cerca de la mitad (48.5%) pensar en iniciar su propio negocio «todo el tiempo».
“¡El espíritu emprendedor ciertamente está vivito y coleando en Chile! Para los ciudadanos que planean iniciar un negocio, la fuente más común de consejos e información que buscan es la Web (un 56,4% de los encuestados), seguido de amigos y familiares (50.5%) y su banco (48%). Un hallazgo revelador tanto para los bancos como para las instituciones financieras: la Web supera incluso a «amigos y familiares» cuando se trata de consejos, por lo que es fundamental qué y cómo se comparte información relevante respecto a los bancos en Internet.”
Finalmente, la investigación de Temenos también destaca la presencia de la «ansiedad bancaria» entre los consumidores de Chile;13,1% suelen sentirse estresados y ansiosos cuando tratan con su banco. Una cifra que se eleva al 15,9% para los encuestados de entre 46 y 55 años.
“Esta es otra información importante para los bancos. Brindar acceso a datos y asesoramiento en tiempo real, en un formato que se adapte al cliente (ya sea a través del móvil, teléfono, la Web… o en persona) puede contribuir en gran medida a crear una experiencia positiva para el cliente.”
